Palavras Chave: Insuficiência Cardíaca, Qualidade Assistencial, SERVQUAL,

Introdução: Para monitorar e gerenciar um serviço de ambulatório especializado hospitalar é necessário identificar quantitativamente os aspectos responsáveis pelo seu bom funcionamento, porém são poucas as ferramentas validadadas para essa finalidade em pacientes com insuficiência cardíaca (IC). Por isso, este estudo tem como objetivo Testar a ferramenta SERVQUAL, de qualidade assistencial num ambulatório especializado em IC de um Hospital Universitário na região metropolitana de Porto Alegre.

Métodos: Estudo observacional transversal ambulatório especializado em IC em um hospital universitário da região metropolitana de Porto Alegre. O modelo SERVQUAL, questionário de qualidade de serviço validado para serviços médicos, consiste na pontuação do mesmo em escala de Likert para 5 dimensões (confiabilidade, segurança, aspectos tangíveis, responsividade e empatia) . Além disso, uma comparação entre o escore de realidade (pós consulta) subtraído pelo expectativa (pré consulta).  Este resultado foi avaliado em subgrupos de classe social, classificação New York Heart Association (NYHA) e etiologia da insuficiência cardíaca. Foi utilizado o teste t de Student, para variáveis com múltiplos fatores foi utilizado o teste de ANOVA e considerado um valor de p<0.05

Resultados e Discussão: O estudo incluiu um total de 74 pacientes, destes 54% do sexo feminino.Foram observados resultados próximos a nota máxima de cinco pontos, tanto no resultado geral, quanto nas cinco principais dimensões do questionário. O gap (diferença entre a realidade e a expectativa) médio total do questionário SEVQUAL por paciente foi de 0,03 (-0,87 a 0,4) demonstrando que o atendimento recebido no ambulatório foi próximo da expectativa dos pacientes.

Considerações finais: A aplicação do questionário SERVQUAL foi exequível, identificando uma alta pontuação geral de qualidade percebida nas cinco dimensões do método na nossa população de pacientes com IC crônica. Além disso, o método demonstrou diferença "gap" mínima entre a pontuação de realidade e a expectativa.